CUSTOMER EXPERIENCE – parte 1

CUSTOMER EXPERIENCE – parte 1

Un brand si definisce per la customer experience. (Shep Hyken)

Quando nel 1968 la Xerox decise di investire 10 milioni di dollari per l’ideazione e lo sviluppo di politiche commerciali basate sulla soddisfazione dei bisogni dei clienti, in molti giudicarono quello stanziamento un enorme e inutile spreco. Xerox produceva fotocopiatrici dal 1949 e, all’epoca,  godeva di una posizione dominante apparentemente inattaccabile: controllava il 95% del mercato e su qualche dizionario era perfino comparsa la voce Xerox come sinonimo di fotocopiatura. In più, era titolare di 500 brevetti che le garantivano in termini tecnologici un vantaggio giudicato incolmabile. Perché diavolo buttare 10 milioni di dollari dalla finestra quando in tutti gli uffici del mondo c’era un famelico bisogno di fotocopiatrici e possedere la “914” della Xerox, il modello più venduto di tutti i tempi, era il massimo della soddisfazione?

Quattordici anni dopo, nel 1982, la quota di mercato della Xerox finì per assottigliarsi imprevedibilmente al 13%. Canon e Ricoh, le concorrenti giapponesi, avevano preso il sopravvento. La Canon, in particolare, nel 1973 aveva lanciato la prima fotocopiatrice a colori e nel 1982 la prima stampante laser. All’origine del crollo non c’era tuttavia semplicemente il fatto che nel frattempo si erano resi disponibili modelli altrettanto o più competitivi: la ragione più profonda era che la clientela alla Xerox aveva voltato bruscamente le spalle. Per tutto il lungo periodo del monopolio la forza vendita della Xerox l’aveva trattata con arroganza e supponenza. Per cui non aspettava altro che si affacciasse all’orizzonte qualcuno che almeno osservasse le elementari norme del galateo.

Insomma, alla Xerox scoprirono a loro spese quanto fosse vero ciò che Henry Ford aveva affermato molti anni prima: “Non è l’azienda che paga i salari: l’azienda semplicemente maneggia il denaro, è il cliente che paga i salari”. E coprirono, sempre a loro spese, come non fosse più attuale lo slogan “Un buon prodotto si vende da solo”, che pure era stato una sorta di dogma nel dopoguerra.

 

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