IL MANAGER CHE ASCOLTA

Come si diventa un bravo manager?

Uno dei paradossi della comunicazione efficace è che essa è principalmente ascolto. Questo comporta che ciò che si dice, se vogliamo che venga compreso, va concepito in funzione di chi ascolta. Ma c’è un altro paradosso: deve ascoltare anche chi parla e deve saperlo fare pure nel momento stesso in cui lo fa.

Facciamo qualche passo indietro. Siamo in auto e la radio è accesa. La stiamo sentendo o la stiamo ascoltando? Sentire è un percezione acustica e se possediamo il dono dell’udito certamente sentiamo. Ascoltare è un funzione attiva: richiede di concentrarsi su ciò che la radio sta trasmettendo. E se non lo facciamo stiamo sentendo ma non ascoltando: probabilmente non saremmo in grado di ripetere nemmeno le ultime tre parole andate in onda.

L’ascolto attivo è una competenza relazionale che a giudizio degli esperti migliora l’efficacia della comunicazione all’incirca di un 60%. L’espressione “ascolto attivo” è stata coniata dallo psicologo americano Thomas Gordon che ha suggerito anche un metodo per attuarlo: prevede in una prima fase attenzione, poi riflessione su quanto l’interlocutore ha esposto, quindi verifica su ciò che si è compreso attraverso la riformulazione (“Se ho capito bene, mi stai dicendo che…”) e infine approfondimenti.

Resta il fatto che l’ascolto attivo è un’abilità del bravo manager e come tale, esercitandola, può essere migliorata. È l’abilità in una conversazione di cogliere tutti quei segnali, verbali e non verbali (di ascoltare perciò anche “ciò che si vede”), che volontariamente o involontariamente emette l’interlocutore e di saperli elaborare per interagire di conseguenza. Con l’ascolto attivo, come ha lasciato scritto Drucker, di una conversazione si può riuscire ad ascoltare quella che a volte è la parte più importante: il non detto.

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